ケアマネジャーとして働き始め、
最初に戸惑うことの一つが
「電話対応」
ではないだろうか。
私自身、
最初に
「これはしんどいな」
と感じたのが電話だった。
なぜ電話がこんなに大変なのか。
新人ケアマネが電話対応でパニックになりやすい理由
について、
整理していく。
施設介護では電話対応が少ない
別記事でも書いたが、
施設で介護士をしていると、
外線電話は
まず事務が受けることが多く、
現場スタッフが対応する機会はとても少ない。
必要があれば内線で呼ばれるが、
最初から最後まで、
自分一人で電話対応をする場面はほとんどない。
そのため、
介護の経験が長くても、
電話対応の経験が十分にないまま
ケアマネになる人も多い。
私自身もまさにそのパターンだった。
ケアマネになると電話の種類が一気に増える
ケアマネジャーになると、
電話の相手は一気に増える。
例えば
・利用者本人
・家族
・デイサービス
・訪問介護
・福祉用具事業所
・病院
・地域包括支援センター
などなど…
多くの関係者と
日常的に連絡を取り合う。
しかも内容は毎回違う。
サービスの調整だったり、
体調の変化だったり、
トラブルの相談だったり、
状況はさまざまだ。
この
「相手の多さ」と
「内容の幅広さ」が、
新人ケアマネにとっては
とても大きな負担となり、
不安となって襲いかかる。
新人ケアマネがパニックになる理由
電話対応で戸惑う理由は、
いくつかある。
何を聞けばいいのか分からない
電話の経験が少ないせいで、
相手の話を聞きながら
「何を確認すればいいのか」
が分からなくなる。
「重要なポイントを見逃してしまうのではないか」
という不安も常にある。
その場で答えを求められる
電話では、
その場で判断を求められることも多い。
しかし、新人のうちは
情報や経験が足りず、
すぐに答えを出すのが難しいこともある。
相手ごとに説明の仕方が変わる
同じ内容でも
・利用者
・家族
・事業所
・医療機関
など…、
相手によって説明の仕方が変わる。
家族や利用者には、
専門用語を使わず、
解りやすい説明を心がけたり、
高齢で理解力の低下された方なら、
短文にしたり、
話す速度にも注意する必要がある。
この切り替えが意外と難しい。
緊急性のある相談が来ることもある
電話の中には、
緊急性の高い相談も含まれる。
例えば
・転倒して起き上がれない
・体調が急に悪くなった
・サービスが利用できなくなった
こうした連絡を受けると、
どう対応すればいいのか
一瞬で判断しなければならない。
頭が真っ白になった事もあった。
新人のうちは、
これだけでもかなりのプレッシャーになる。
自分が特にしんどかったこと
正直に言うと、
最初の頃は電話が鳴るだけで
少しドキッとしていた。
仕事用の携帯を持つようになり、
ほどなくして着信音を心安らぐ系の
癒し系のものに変えた。
それくらい、
電話が来ること自体がプレッシャーだった。
私の事業所は
特定事業所加算Ⅱ
を算定しているため、
平日の夜や休日でも
電話を受けられる体制を取っている。
「いつ電話が来るか分からない」
という感覚は、
今でもなかなか慣れない。
少し楽になった考え方
自分が少し楽になったのは、
「その場ですぐ答えなくてもいい」
と思えるようになってからだった。
一度話を整理して、
必要なら折り返し連絡をすればいい。
そう考えるだけでも、
気持ちはだいぶ楽になる。
むしろ、よく解らないまま答えてしまうと
後々大きな問題に発展し、
著しく信頼を失いかねない。
そして、
一度失った信頼を回復するのはとても難しい。
失うのは一瞬だが、
取り戻すのはとても時間がかかるのだ。
プライドは捨てよう。
まとめ
新人ケアマネが
電話対応でパニックになるのは、
決して珍しいことではない。
むしろ、
多くの人が最初にぶつかる壁だと思う。
私自身も
まだまだ慣れたとは言えないが、
少しずつ経験を積みながら
対応できるようになってきた。
もし、電話対応に
苦手意識を感じている新人ケアマネがいたら、
「あなただけではないよ」
と伝えたい。
ケアマネ1年目のリアルについては、
これからもこのブログで
発信していきたいと思う。
誰かの支えになりますように。
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